Pelayanan Administrasi Negara di Indonesia

Penyelenggaraan system pemerintahan di Indonesia melalui otonomi daerah secara utuh menjadi hal yang sangat diharapkan oleh masyarakat. Sejak runtuhnya rezim orde baru pada tahun 1997, tuntutan untuk diberlakukannya otonomi daerah secara lebih luas kembali menjadi marak dan berkembang hampir di setiap lapisan masyarakat, baik di tingkat pusat maupun daerah.

Otonomi daerah merupakan penyerahan wewenang kepada daerah dalam segala urusan pemerintah kabupaten/ kota. Dengan adanya penyerahan wewenang ini, pemerintah daerah dituntut untuk memiliki kreativitas, inovasi dan kemandirian sehingga dapat mengurangi tingkat ketergantungan kepada pemerintah daerah. Dan yang lebih penting lagi adalah dengan adanya otonomi daerah, kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakatnya akan meningkat, baik pelayanan yang bersifat langsung maupun pelayanan yang bersifat tidak langsung diberikan kepada masyarakat, seperti pembuatan dan pembangunan fasilitas-fasilitas umum dan fasilitas sosial lainnya.

Upaya pemerintah untuk mengubah system pemerintahan yang berorientasi kepada pelayanan masyarakat tidaklah bisa dilakukan dengan cepat dan mudah. Perlu adanya adaptasi dan pengawasan dari setiap unit/ instansi pemerintah untuk bisa memberikan pelayanan yang optimal. Banyak pemberitaan-pemberitaan terkait dengan pelayanan pemerintah yang masih belum memuaskan bagi masyarakat.

Groonroos mendefinisikan pelayanan sebagai berikut: “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan pegawai atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ masyarakat.”

Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak yang dilayani. Barata (2004), mengungkapkan bahwa ada tiga hal penting yang patut dipahami dalam proses layanan, yaitu:

a.       Penyedia layanan

Penyedia layanan adalah pihak yang dapat memberikan layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (service),

b.      Penerima layanan

Penerima layanan adalah mereka yang disebut sebagai konsumen atau masyarakat yang menerima layanan dari para penyedia layanan,

c.       Jenis layanan

Jenis layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan terdiri dari berbagai macam, antara lain berupa layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang-barang saja, atau layanan ganda yang berkaitan dengan kedua-duanya.

Pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No..25 Tahun 2009 Tentang Pelyanan Publik adalah : “Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.”

Dari uraian diatas mengenai pelayanan public dapat ditarik kesimpulan, bahwa pelayanan publik adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat memberikan suatu pelayanan yang mana didalam pelayanan dimulai dari penyediaan layanan, penerima layanan, dan jenis layanan yang diberikan oleh pemerintah guna memenuhi kebutuhan masyarakat dan Negara.

Berdasarkan sebuah penelitian oleh Lembaga Penelitian Politik di Hongkong menyebutkan, Indonesia adalah negara dengan peringkat sembilan dari 10 negara Asia dalam hal pelayanan publik. Tentunya, ini bukanlah peringkat yang baik di mata dunia. (http://www.jirolu.com/articles/indonesia-adalah-yang-terburuk-dalam-hal-pelayanan-publik-1238.html)

Tak dapat dipungkiri, pelayanan publik yang selama ini terjadi di Indonesia baik di tingkat pusat maupun daerah walaupun tidak semua daerah memiliki pelayanan publik yang buruk, contohnya Kabupaten Jembrana di Propinsi Bali masih penuh dengan berbagai masalah seperti mengenai ketepatan waktu, biaya, cara pelayanan, pungutan liar, dan lain sebagainya yang jauh dari bentuk oerganisasi pelayanan public yang ideal.

Masih banyak pelayanan yang diberikan instansi pemerintah belum mampu memenuhi kebutuhan dan harapan dari masyarakat. Perlu adanya control dan pengawasan terhadap kinerja dari unit pelayanan pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Baik unit pelayanan yang ada di pusat maupun derah.

Moenir. 1998. Manajemen Pelayanan Umum. Cetakan ke II. Bumi Aksara. Jakarta